Ce qui sonne, et ce qui est encore au SVI.
Un appel qui sonne chez un agent se décroche depuis le panneau.
Supervision des appels — Qui parle, qui attend. Avant que le client rappelle.
Le panneau live montre qui est en ligne et qui attend. Le superviseur écoute, souffle ou reprend un appel.
Le direct
Les appels de l'équipe, à mesure qu'ils arrivent.
Le serveur pousse chaque changement au panneau, sans rechargement.
La journée en une courbe.
Les appels reçus et traités heure par heure, face à une référence.
Depuis ce matin, le compte exact.
Reçus, traités, manqués : le cumul du jour.
Une file ouverte sur ses appelants.
Qui attend depuis quand, et qui de l'équipe peut répondre.
Écouter, souffler, intervenir
Former un nouvel arrivant pendant ses vrais appels.
Quatre gestes au survol de la ligne d'un collaborateur. Chacun est un droit séparé, limité à son équipe.
Vous entendez l'appelant et l'agent. Personne ne vous entend.
Le niveau de service
Un objectif par file, et l'alerte quand il glisse.
Chaque file a son délai de prise d'appel à tenir. L'écran SLA donne le taux en direct, sur 7 ou sur 30 jours.
Le mode mural
Le même panneau, lisible à cinq mètres.
Un bouton passe le panneau en plein écran, chiffres agrandis. On ouvre son adresse sur la télévision du plateau.
- Ni menu ni onglets : les chiffres et les états, rien d'autre.
- Le mode tient dans l'adresse de la page : la télévision la rouvre telle quelle.
- Mêmes couleurs, mêmes seuils que sur le poste du superviseur.
L'inventaire
Tout ce qui se supervise, et ce qui manque encore.
Les écrans de la supervision, tels qu'ils sont dans la console. Ce que nous ne faisons pas encore se lit au même endroit, en gris.
En gris : ce que la supervision ne fait pas, ou pas encore.
Le direct
- Panneau live : appels, états, files, niveau de service
- Mises à jour poussées par le serveur
- Mode mural en plein écran
- Journal des groupes et files : volume, rappel
- Mur d'affichage à composer, sans entrée de menu
Les gestes
- Écouter, souffler, intercepter, récupérer l'appel
- Décrocher un appel qui sonne chez un agent
- Mettre un agent en pause, raccrocher son appel
- Un droit par geste, un réglage par poste
- Superviser depuis l'application mobile
Le niveau de service
- Seuil de prise d'appel par file
- Tendances sur 7 et 30 jours, carte des heures
- Alertes : seuil, attente, aucun agent
- Tableau de bord manager en sept onglets
- Qualité de voix (MOS, gigue, perte) dans VoIP Doctor
Questions
Les questions qu'on nous pose sur la supervision.
Celles qui reviennent quand un responsable de plateau découvre le panneau live.
Les autres pages de la téléphonie
Le standard, la supervision, les postes. Une page pour chaque usage.
Comunik VOIP
La vue d'ensemble : le standard, la console, les postes et Koukou.
Le standard
Numéros, horaires, groupes d'appel et files d'attente : où sonne chaque appel.
Le serveur vocal
Un menu « tapez 1, tapez 2 » posé par blocs, testé, puis mis en ligne.
Le journal d'appels
Chaque appel retrouvé, avec son parcours, sa note et son enregistrement.
Le WebPhone
Appeler et répondre depuis le navigateur, sans rien installer.
L'application mobile
Le poste de bureau dans la poche, avec le même numéro.
Les lignes SIP
Raccorder vos opérateurs et choisir par où sortent les appels.
Les serveurs
Où tourne la téléphonie : nos serveurs ou les vôtres.
Les téléphones IP
Sept postes de bureau qui se configurent seuls à la prise.
Regardez votre plateau pendant la démonstration.
On ouvre le panneau live avec vos files, on passe quelques appels de test, et vous voyez ce que votre responsable verra chaque matin.