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Tickets — Chaque demande client a son ticket, et sa réponse dans les délais.

Un appel, un WhatsApp ou un e-mail devient un ticket, avec son responsable et son délai. Le client le suit sur son portail.

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  • Pathé

Le constat

Un appel, un WhatsApp, un e-mail, et personne ne sait qui répond.

Sans les tickets

  • La demande arrive au téléphone, la relance sur WhatsApp, la pièce jointe par e-mail.
  • Deux collègues répondent au même client, ou aucun.
  • Le délai promis se vérifie à la main, quand on y pense.
  • Le client rappelle pour savoir où en est sa demande.

Avec les tickets

  • L'appel, le message et l'e-mail se retrouvent dans le même ticket.
  • Chaque ticket a un agent, et l'équipe voit qui le consulte.
  • Le délai s'affiche en couleur sur la ligne.
  • Le client suit sa demande sur son portail, sans appeler.

Canaux

D'où qu'elle vienne, la demande devient un ticket.

Le ticket garde le lien vers ce qui l'a fait naître. Personne ne recopie une conversation.

  1. Au téléphone

    Un ticket ouvert pendant l'appel

    L'agent crée le ticket sans raccrocher. Le ticket garde le lien vers l'appel, et un appel passé se convertit depuis le journal.

    • Pendant l'appel
    • Depuis le journal
    • Lien vers l'appel
    • Un seul ticket par appel

  2. Sur les réseaux

    Une conversation WhatsApp convertie en ticket

    Dans Socials Inbox, une conversation devient un ticket en un clic. Le message d'origine porte sa référence.

    • Toute la conversation
    • Ou un seul message
    • Référence sur le message
    • Plusieurs tickets par conversation

  3. Le portail client

    Le client suit sa demande sans appeler

    Le client voit ses tickets et leur statut, en ouvre un nouveau, consulte la base. Une fois résolu, il note le service.

    • Mes tickets et leur statut
    • Nouveau ticket
    • Base de connaissances
    • Enquête de satisfaction

Le fil

Tout le dossier, dans un seul fil.

Appels, messages, e-mails et notes de l'équipe se lisent dans l'ordre.

Appels, messages et e-mails à la suite.

Une note interne mentionne un collègue sans que le client la voie.

Un second sujet ? Il part dans son ticket.

Les messages qui parlent d'autre chose forment un nouveau ticket, lié au premier.

Personne ne répond deux fois.

L'en-tête montre qui consulte le ticket, le composeur qui écrit.

Délais

Les délais tenus, sans les surveiller.

Vous fixez les délais une fois. La couleur de chaque ligne dit où regarder.

Un délai de première réponse et un de résolution, par sévérité. Il suit vos heures ouvrées et se met en pause quand la balle est chez le client.

Copilote

Répondre plus vite, et répondre juste.

Le copilote résume, propose une réponse et retrouve le bon article. L'agent relit et envoie. Il apparaît quand l'IA est activée sur votre sphère.

  1. Résumé

    Le dossier lu
    en trois lignes.

    Le résumé, l'humeur du client et des catégories proposées. Un agent qui reprend le dossier sait en dix secondes ce qui se passe.

    • Résumé du ticket
    • Sentiment du client
    • Classification

  2. Réponse

    Une réponse prête
    à relire.

    Tirée des tickets semblables déjà résolus, insérée d'une touche. Le copilote n'envoie jamais rien seul.

    • Tirée des tickets résolus
    • Insérée d'une touche
    • Régénérer

  3. Base

    Le bon article,
    au bon moment.

    Les articles de votre base qui répondent au ticket. Un clic les insère dans la réponse.

    • Articles proposés
    • Insérés dans la réponse
    • Liés au ticket

Résumé

Le dossier lu
en trois lignes.

Le résumé, l'humeur du client et des catégories proposées. Un agent qui reprend le dossier sait en dix secondes ce qui se passe.

  • Résumé du ticket
  • Sentiment du client
  • Classification

Mesurer

Savoir ce que vaut votre support.

Les délais tenus et la note de vos clients, après chaque ticket.

Les délais tenus, jour après jour.

Créés, résolus, délais de réponse, SLA dépassés : par agent, par canal.

La note du client après chaque ticket.

Une enquête CSAT ou NPS part à la résolution.

Le temps passé, compté tout seul.

Le chronomètre tourne pendant la lecture du ticket. Facturable ou non.

Application mobile

Les tickets suivent l'agent, sur iPhone et Android.

La liste, la fiche et le copilote tiennent dans la poche. L'administration se fait sur le web.

  • La liste et le Kanban, avec les filtres
  • La fiche : le fil, la réponse, la note interne
  • Le délai de chaque ticket, en anneau de couleur
  • Fusionner, scinder et transférer un ticket

Sécurité

Chacun voit les tickets qui le concernent.

Les droits suivent les rôles de la sphère, et le client ne voit que ses propres demandes.

  • Les notes internes ne sortent jamais vers le client.
  • Le portail montre au client ses tickets, et à son équipe ceux de son organisation.
  • Données hébergées sur le cloud Comunik, ou sur vos serveurs.
Nous contacterDemander une démo
Certifications

Certifiés ISO 27001 et ISO 9001. Vérifiez-le au registre.

Vérifier sur Certipedia

  • ISO/IEC 27001:2022

    Sécurité de l'information

    La façon dont vos données sont classées, protégées et restituées, auditée par TÜV Rheinland.

  • ISO 9001:2015

    Management de la qualité

    Des processus écrits, contrôlés et revus : ce que TÜV Rheinland vient auditer.

Autour des tickets

Les tickets travaillent avec huit applications.

L'inventaire

Tout ce qu'il y a dedans, et ce qui manque.

Ce qui est en gris n'existe pas encore, ou pas partout (web ou téléphone). Nous préférons l'écrire plutôt que le passer sous silence.

Pas encore, ou pas partout

Recevoir les demandes

  • Ticket créé pendant un appel, ou depuis le journal d'appels
  • Conversation ou message WhatsApp, Messenger, Instagram converti en ticket
  • E-mail affecté à un ticket depuis le Mail
  • Portail client : mes tickets, nouveau ticket, suivi, base de connaissances
  • API externe documentée pour créer des tickets depuis vos outils
  • Tickets similaires signalés à la création (réglable)

Organiser

  • Vues Tableau, Kanban et Tableau de bord
  • Vue groupée par champ, produit, niveau, jour, semaine ou mois
  • Onglets Tous, Créés par moi, Associés à moi ; cinq compteurs
  • Filtre à conditions, tri, 16 colonnes, filtres rapides, pipelines
  • Actions en masse : assigner, transférer, changer le statut, supprimer ; export
  • Vue groupée et tableau de bord sur mobile

Traiter un ticket

  • Fiche complète : pipeline, propriétés, documents, contexte client
  • Fil unifié : appels, messages, e-mails, notes internes, événements
  • Réponse ou note interne, réponses prédéfinies, signature, brouillon automatique
  • Mentions, épingles, réactions ; lien de visio invité dans la réponse
  • Assigner, transférer à un agent ou un niveau avec la raison, proposer une escalade
  • Fusionner, scinder, lier (sept types de liens), suiveurs et participants
  • Qui consulte le ticket, qui est en train d'écrire
  • Partager un ticket dans un salon du Chat

Délais et automatisation

  • Politiques SLA par sévérité : première réponse et résolution
  • Heures ouvrées, pause quand le ticket est en attente, recalcul des tickets ouverts
  • Indicateur coloré et seuils réglables ; escalade au dépassement
  • Règles d'automatisation : déclencheur, conditions, actions, historique d'exécution
  • Macros, tickets récurrents, mise en attente jusqu'à une date
  • Automatisation et réglage des délais sur mobile

Copilote IA

  • Résumé, sentiment du client, classification
  • Réponse suggérée à partir des tickets résolus, insérée d'une touche
  • Articles de la base proposés et insérés dans la réponse
  • Langue de réponse imposée ; quota par utilisateur et par jour
  • Visible seulement si un fournisseur d'IA est configuré sur la sphère

Mesurer

  • Tableau de bord : volume, SLA dépassés ou proches, par agent, canal, statut, type
  • Enquête CSAT ou NPS après résolution ; note moyenne, taux de réponse, satisfaction par agent
  • Tendances créés / résolus, stock à traiter, SLA tenus, performance des agents
  • Temps passé compté pendant la consultation, facturable ou non
  • Rapports programmés envoyés par e-mail
  • Enquête de satisfaction par la voix en fin d'appel

Administration

  • Pipelines et statuts, types, sujets, produits, qualifications, tags
  • Champs et attributs personnalisés, questionnaire de qualification
  • Niveaux de support et trois stratégies d'affectation
  • Modèles d'e-mail par événement, signatures
  • Webhooks sortants signés, historique des livraisons, santé
  • Visite guidée du module et des réglages
  • Administration depuis l'application mobile

Sur le téléphone

  • Liste, Kanban, filtres et sélection groupée
  • Fiche, réponse, note interne, mentions
  • Anneaux de délai, copilote, macros, base de connaissances
  • Fusionner, scinder, transférer ; temps passé
  • Statistiques et portail client
  • Rapports programmés et modèles d'e-mail

Questions fréquentes

Ce qu'on nous demande avant d'ouvrir le premier ticket.

Les réponses, y compris quand elles disent ce qui manque encore. Votre question n'y est pas ? Posez-la pendant la démonstration.

Nous contacter

Vos demandes clients, suivies dans un seul outil.

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