Do you loveyour client ?
Comunik HelpDesk est un logiciel d’assistance clients et de traitement des tickets multicanal. Son objectif est la fidélisation client sur le long terme.
Ils vécurent heureux et eurent beaucoup d'argent
HelpDesk
Pour le meilleur et pour le … meilleur !
La qualité de prise en charge et le soin apporté à vos clients sont mis en priorité : cerner chaque requête client en utilisant un système d’information collaboratif pour satisfaire le client à temps (classification, historique, multicanal, base de connaissance, FAQ, etc ...)
- Donnez le moyen à votre support de visualiser rapidement les tickets ouverts par vos clients en temps réel.
- Rassurez votre client qu’il est pris en charge, informez-le de l’évolution du traitement de sa demande.
- Votre client peut demander une assistance depuis votre site Web, depuis votre page média-social, depuis un envoi de mail, ou un appel téléphonique. Tous les canaux sont centralisés sur une seule et unique interface pour encore plus d’efficacité ainsi qu'une base de connaissances indexée et structurée …
- Des outils de personnalisation pour un support client sur mesure vous permettant de définir les types de tickets (assistance, incident, demande…), leurs sévérités (basse, haute, critique, bloquante…), leurs statuts (non consultés, en cours, résolus, clôturés…) et bien plus encore
- Vos équipes seront toujours plus performantes avec des outils de partage de l’information: l’accès à l’historique du client et comment ses anciens tickets ont été résolus, échanges avec une messagerie instantanée autour d’une assistance précise
- Donnez la parole à vos clients afin de noter ce qu’ils pensent de vos services grâce aux notes de satisfaction et aux appréciations.
Les tableaux de bord
Parce-que chaque minute compte, accédez directement à une vue globale et précise présentant la météo de votre service client
- En cliquant sur chaque indicateur, accédez directement aux détails des tickets y correspondants. Vous pouvez agir sur ces tickets pour les traiter, tout en restant sur le tableau de bord.
- Des chiffres pertinents sont affichés pour se concentrer sur le plus urgent à traiter.
- Lorsque votre agent de support prend en charge une demande, son collègue le sait et il peut ainsi soit s’occuper d’autres tickets ou collaborer dans le même ticket pour une meilleure réactivité au profit du client.
Liste des tickets
Une visibilité 360° sur votre espace de travail.
Un tableau détaillé affichant les tickets regroupe les informations clés afin d’optimiser la réactivité de l’équipe support : le statut, l’agent qui l’a pris en charge, la date et l’heure du ticket, le nom et le code client, le sujet, la sévérité et un indicateur de dépassement.
- Consulter l’historique du client y compris les enregistrements vocaux
- Contacter le client par téléphone/mail/sms
- Collaborer entre collègues, transférer ou escalader le ticket
- Affecter au ticket les produits ou services concernés
- Sélectionner la source du problème et sa solution adéquate
- Consulter et enrichir la base de connaissances
Les indicateurs
de satisfaction client
Un système de vigilance qui veille sur votre image et vous aide à la préserver.
Le système de notifications pro-actif,
vous permet de détecter en temps réel:
- Quel client réclame le plus souvent et en peu de temps
- Quel client manifeste un silence depuis « trop » longtemps
- Si la période entre deux tickets consécutifs est relativement courte ou longue
- Indépendamment de la durée, quel client atteint le seuil de X tickets
- Selon la destination de l’appel, Comunik l’achemine selon la route la moins chère que l’administrateur a pré-configuré.
Interaction multicanal
Votre téléphone IP et votre boîte de courrier électronique sont dans Comunik HelpDesk
- Votre agent de support peut appeler et répondre directement depuis son espace de travail.
- À la réception d’un appel, un système automatique de remontée de ticket est enclenché et vous propose d’afficher un ticket ancien pour ce client ou d’en créer un nouveau.
- En traitant un ticket, un bouton vous permet d’appeler le client sans saisir le numéro de téléphoneet ainsi garder un historique de tous les échanges téléphoniques.
- Préparez des modèles de courriers électroniques pour unifier et accélérer vos échanges.
- Comunik VoIP intégré dans Comunik HelpDesk vous permet de proposer un service d’accueil téléphonique moderne de haute qualité.
Les statistiques
- Classement par type de ticket (demande, assistance, réclamation, ...) et par famille de produit
- Affichage des performances de vos agents de support par nombre de tickets traités et leurs statuts par intervalle de dates.
- Visualisez la répartition des tickets résolus, clôturés, en cours, …
- En cliquant sur le statut «en cours», par exemple, un graphique vous montre leur répartition par sujet.
- Affichage des répartitions des tickets par client.
- Vous allez connaître votre champion des réclamations, et en cliquant dessus vous allez connaître sa répartition des sujets.
- Consultation des tickets qui ont dépassé le délai maximum autorisé pour sa résolution. Offrez un SLA Premium à vos clients.
L’indicateur des cumuls
Analysez vos tickets par date, par jour de la semaine, par semaine, etc ...
Vous allez connaître en un coup d’oeil, par exemple :
- Que le Jeudi est le jour où vos clients réclament le plus
- Que le Lundi 01 Avril 2018 est le jour de la plus grande affluence
- Que la semaine 11 a connu la plus forte cadence
- Que le Lundi de la semaine 11 est le jour où il y a eu le plus de réclamations
Portail client
Donnez la parole à vos clients
Votre client a droit à un accès sécurisé, intuitif, et efficace pour maintenir une relation de proximité où il peut suivre ses réclamations et échanger avec son chargé clientèle. Il peut ainsi :
- Créer ses tickets : vous pouvez configurer les champs à saisir, l’import d’une pièce jointe, …
- Échanger sur un forum dédié avec les membres de votre équipe sur chaque ticket
- Consulter l’historique et tous les échanges
- Clôturer le ticket
- Noter et commenter le niveau de service
- Consulter les statistiques sur ses tickets par statut (en cours, résolus, clôturés )
- Créer des sous-comptes d’accès pour chaque service de son entreprise : ainsi vous faites la différence entre les tickets du service financieret celles du service technique
